将“规定”奉为圭臬 格局是否小了些？

　　顶端新闻·河南商报评论员 张逸菲

　　“上海动物园驱赶十月龄喝奶婴儿”一事在热搜上挂了几天，上海动物园以“工作人员依规履职无需道歉”回应，引发舆论哗然，事件愈演愈烈。半个月后，园方又发布最新的道歉声明，称现场工作人员服务意识不强，对工作人员教育培训不够到位，后续将完善服务，加强人员培训，提升服务意识和人文关怀，让游客感受到更有温度的游园体验。

　　许多规定，是为了便于管理，却忘了人的存在。动物园以“展区禁饮食”为由，轻描淡写地将喂奶归为违规行为，却忽视了婴儿需求的特殊性。婴儿进食本就无固定时间点，更不能像成年人一样暂时忍受饥饿，“提前将孩子喂饱”“步行15分钟至园内母婴室喂奶”纯属站着说话不腰疼。如果工作人员认为在展馆喂奶堵路的行为不合时宜，可以引导孩子父母至展馆角落，也可以多想一步，为他们找个更为方便的喂奶环境。整个事件过程中，但凡工作人员带着一点“将心比心”，都不会引发如此巨大的舆情。

　　上海动物园最先声明的“工作人员无需道歉”，在顶端新闻·河南商报评论员看来，字字都透露出僵化管理的寒光。回应将“规定”奉为圭臬，而把活生生的人视为执行障碍。这种冰冷的盲目崇拜，终将吞噬服务本应有的温度。

　　偌大的动物园仅设有一个母婴室，这本身就是一种无声的傲慢宣言——设计者心中，根本没有对母婴群体的体恤。所谓成本考量，不过是人性关怀匮乏的托词。连婴儿哺乳这一基本生理需求都无法被支持，“欢迎亲子游”只怕是个虚伪的口号。

　　上海动物园迟来的道歉，若仅仅是舆论重压下的机械反应，那这不过是把傲慢藏入“认错”的壳中。顶端新闻·河南商报评论员认为，真正诚恳的道歉，必须转化为服务思维的彻底革新：增设便捷的母婴室、增强员工对哺乳母亲的尊重与帮扶意识、把人性化设计置于成本逻辑之上。公共服务机构存在的根本价值，正在于其对生命需求的细致体察与温情回应。公共服务的温度，恰恰在于对微小个体最脆弱时刻的照拂。

编辑:陈静