总体表现良好！河南省消费者协会“技能类网络培训课程消费调查”报告发布

大河网讯（记者 祝传鹏）6月5日，记者从河南省消费者协会获悉，近年来，随着市场需求和网络在线教育飞速发展，技能类网络培训机构“虚假宣传”“霸王条款”“诱导消费”“退费难”等侵害消费者合法权益的现象不断出现，扰乱了网络教育培训市场的良性发展。

为了解当前河南省技能类网络培训现状，河南省消费者协会通过问卷调查了解全省当前技能类网络培训的消费现状以及可能存在的问题，并提出一些整改建议，以此推动社会共治，增强网络培训消费的活力。

现状：消费满意度总体良好，各方面评价差异较小

调查内容主要分为技能类网络培训课程消费情况以及消费评价两个部分，消费评价主要从宣传内容的合理性、购买的规范性、教学质量、服务质量、实际效果、维权结果六个方面入手，同时考察是否在这些方面存在问题。

调查结果显示，本次调查中，河南省居民对技能类网络培训课程的消费满意度得分为77.99分，达到良好水平。其中，居民对维权结果的满意度得分相对较高，为81.68分；其次是对课程实际效果的评价，满意度得分为80.35分；居民对服务质量（77.86分）、教学质量（77.72分）和宣传内容合理性（77.45分）的满意度得分基本持平；居民对课程购买的规范性评价相对较低，满意度得分为76.34分。

整体而言，全省相关居民对技能类网络培训课程消费环节的各个方面的满意度差异较小，各项指标均处于良好水平。

问题：购买过程规范性待加强，捆绑、强制消费时有发生

从问卷调查结果来看，有72.07%的受访者表示在课程购买的规范性方面遭遇/听说过不同问题。约44.76%的受访者表示遭遇/听说过此类课程存在“捆绑销售或强制消费”的问题。分别有34.5%和30.39%的受访者反馈可能存在“合同/协议内存在霸王条款”和“课程费用不透明或未显著标明”的问题。

同时，购买过程规范性待加强，捆绑、强制消费时有发生，从问卷调查结果来看，有72.07%的受访者表示在课程购买的规范性方面遭遇/听说过不同问题。约44.76%的受访者表示遭遇/听说过此类课程存在“捆绑销售或强制消费”的问题。

另外，课程质量差强人意，硬件、互动性等需全方位提升。从问卷调查结果来看，有73.51%的受访者表示在课程质量方面遭遇/听说过不同问题。其中反馈较多的问题是“课程硬件质量不过关”“课程互动性差”“课程设置不合理”，分别有38.81%、34.7%和31.01%的受访者在问卷中反馈了该问题。

此外，服务响应及时性不足，课程退费限制较多存在阻碍。从问卷调查结果来看，有70.43%的受访者表示在服务质量方面遭遇/听说过不同问题。其中，“客服响应速度慢，或无法对提出的要求进行有效反馈”这一问题的占比较高，约占40.25%，本次调查中多个机构都被反馈存在“客服反应慢”的问题。

建议：明确主管部门责任分工，进一步畅通消费者投诉渠道

本次还对在购买并体验相关课程时遇到过问题的受访者进行了维权情况的简单调查，调查结果表明，消费者维权意识较强，但维权过程仍然存在诸多困难。

从居民对技能类网络培训课程的反馈情况来看，当前该行业仍然存在各类问题侵害着消费者的合法权益。因此，呼吁尽快建立健全技能类网络培训行业标准，明确主管部门责任分工，统筹资源加强监管，发挥行业协会带头作用。

同时，本次进行过维权的四成受访者表示，存在“投诉渠道不通畅”的问题。应当进一步畅通消费者投诉渠道，及时处置投诉举报并给出相应反馈，切实保护消费者合法权益；另一方面则应找准平台拓宽宣传途径，调查结果表明，短视频/网络直播平台和社交媒体是公众接触技能类网络培训课程的主要渠道，因此相关消费提示与维权措施的宣传警示也应当借助此类平台进行，可使用短视频、漫画等易于大众接受和富有吸引力的形式，以此提升消费者的消费信心和维权意识，从而提升公众监督意识，进一步发动社会力量，推动形成监管部门、行业协会、社会公众多方共治的局面。

编辑:祝萍　　审核 ：祝传鹏