郑州站郑州航空港站客运值班员张笑杰：同事眼中的“事事通” 旅客眼中的“向日葵”

大河网讯 张笑杰，听到这个名字，就会让人联想到这是一个爱笑的女生，弯弯的眉眼给人一种自然而然的亲和力。熟练扎实的业务,让她面对任何疑难问题时都沉着冷静，言语间透露着超出她这个年纪的稳重，很难让人相信她是个90后，今年只有29岁。

自2014年入路以来，张笑杰凭借着吃苦耐劳的韧劲、扎实肯干的拼劲，她一步一个脚印，练就了一身过硬的业务素质，从一名普通的售票员迅速成长为可以独当一面的客运值班员，成为了同事眼中的“事事通”，旅客眼中的“向日葵”，郑州站青年职工的“标杆”。

勤学苦练，她从“小白”成为“能手”

“不就在电脑上打打票么，这有什么难！”2014年，刚刚大学毕业的张笑杰进入了郑州东站客运车间售票班组。她信心满满，觉得售票员的这份工作自己做起来完全不在话下。但是这种想法很快就被现实打了脸，在一次售票过程中，旅客问道：“为什么我曾经买了两张票，到站一样，但是票价却不一样呢？”张笑杰瞬间哑口无言，不知该如何给旅客解释。她平时只是按照旅客的要求查询并出票，却从没有研究过车票的票价如何计算。后来请教别的同事后，才明白这只是因为径路不同而导致票价不同的简单问题，而她却无法给旅客解答。

这件事情让张笑杰感受到了深深的挫败感，她开始明白学习业务的重要性，并在心里暗下决心一定要把业务学习好。

为了画好铁路客运运价里程接算站示意图，她每天2点睡觉、5点起床，不放过任何碎片化时间。有一次，同事接车完毕返回站台间休室，一推门就看到张笑杰竟然趴在间休室的小桌子上，利用接车间隙练习示意图。张笑杰最快时一只手同时使用红蓝两根笔，只需要97分钟就能画一张全国铁路客运运价里程接算站示意图，而这张图上有807个站名、343个线名、606个结算站、201个非结算站。四个月里，她画了200多张示意图，做了1000多道计算题，各种复习重点她总结了足足3个笔记本的内容，理论试题背到滚瓜烂熟、一字不差……

终于，功夫不负有心人，2018年11月，她转岗成为客运员，参加了郑州局集团公司第七届客运系统职业技能竞赛，取得了客运值班员组第五名的好成绩，并获得中国铁路郑州局集团有限公司客运值班员“技术能手”称号。在2019年郑州局集团有限公司第八届客运系统职业技能竞赛中，张笑杰又取得了客运值班员第一名和铁路客运运价里程接算站示意图第二名的好成绩并被授予中国铁路郑州局集团有限公司“青年新秀”奖。

日行两万步，她将青春融于奋斗

“‘青年强，则国家强。当代中国青年生逢其时，施展才干的舞台无比广阔，实现梦想的前景无比光明。’习近平总书记在今年的二十大报告中寄语青年，我想趁我们正青春，所以更要探索；趁我们正青春，所以更要奋斗；趁我们正青春，所以更要将青春奋斗融于党和人民的事业，成为实现中华民族伟大复兴的先锋力量。”这是张笑杰在看完党的二十大开幕后感想中写的一段话。上班多年来，她也始终是这样要求自己的。

2015年夏天，长寿塌方导致长寿北站线路故障，途经长寿北站列车受阻，中途折返。郑州东站涉及两趟列车G307和G309，由于列车折返，铁路组织旅客中途于郑州东站下车，办理退票改签。郑州东站启动应急，需要加开售票窗口为旅客办理退票改签业务，由于当班人员不足，需要临时安排加班人员。张笑杰知道后，马上赶赴车站加班为旅客办理业务，这是她上班第一次遇到列车折返，也是郑州东站第一次遇到列车折返。由于业务熟练，她很快完成任务，为中途折返的200多名旅客办理了改签和退票手续，没有出现任何差错。之后每次遇突发大客流、大面积晚点等特殊情况总能看到她冲在第一线。

在车站工作，不仅业务知识要熟练，还必须掌握全面的急救知识和方法，每一次车站邀请救援队来教授急救方法，张笑杰都会认真学习，她自己也经常上网学习一些急救常识，身边经常备着“速效救心丸”等急救药品，她常说：“紧急情况时，我们这身蓝色就是旅客的‘定心丸’！”

言传身教，她将“经验”变成“标准”

2022年6月20日，郑州航空港站正式开通运营，她担任客运一班值班员。在工作中她处处留心，凭借多年客运服务的经验，自己动手建立“旅客服务记录”，将平时遇到的旅客的信息、经常性需求统统进行记录，再通过分类对比，不断梳理出旅客的共性和个性需求，提前做好准备方案，制成“爱心攻略”。这样一来，既提高了工作效率，又能拉近与旅客间心与心的距离，受到大家广泛好评。由于效果良好，张笑杰的“爱心攻略”逐渐得到旅客和站领导的双重认可，演变成“郑州航空港站重点旅客服务卡片”，在郑州航空港站全站进行推广使用。

今年7月的一天下午，细心的张笑杰在候车厅巡视时发现了G372次列车发车后，有一个背包被遗忘在座位上。在车站民警的配合下，打开背包，发现里面放满了各种病例，化验单等，这对于失主一定很重要。根据病例上的电话，张笑杰立即联系到了王先生，此时王先生坐的车已经过了新乡东，“小姑娘，你可一定要帮我想想办法，我这次去北京就是去看病的，没有那些病例，我这趟就白跑了”王先生电话中着急说道。

现在让王先生再回来取包，时间就都浪费掉了，张笑杰凭借多年客运服务经验，张笑杰将包交给了C2930的车长，转交至郑州东站，又立即联系郑州东站站台客运员，请求其帮忙将背包转送至北京方向的列车G90。22:35，王先生发来了短信告诉张笑杰，“感谢素未谋面的你，因为你的帮助才让我能顺利完成此次北京之行，也是你努力，让我的背包只比我晚了一个小时就抵达北京，此时我能说的就只有感谢，感谢你的服务，让一个异乡人感受到了别样的温暖。”

从“旅客等服务”到“服务等旅客”，最大程度满足旅客快节奏出行。张笑杰不断学习，不断总结，将服务做到旅客心坎里，将服务“经验”变成服务“标准”。

2020年，张笑杰还被授予河南省“五一劳动奖章”和全路“尼红式青年”称号，她用实际行动展示了年轻一代铁路人苦干实干、昂扬奋进的青春风采。（赵依婷）

编辑:张馨予　　审核 ：贺心群