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网购陷阱花样繁多要擦亮眼 这些应对方法要学会

2016年03月11日来源:大河网-大河报

□记者李萍

核心提示|“新消费我做主”,今年的3·15主题直接聚焦网络消费,也让网购等新兴消费形式的矛盾再一次走向前台。央视最新数据显示,2015年中国消费者协会受理的投诉中,远程购物投诉共20,083件,其中网络购物占比高达95.41%,成为投诉的重灾区。互联网改变了人们的消费习惯,在尽情开启“买买买”模式的同时,消费者更应该警惕网购陷阱。

网购投诉:数量虽少增长却快

随着网络的普及,互联网购物已成为一种普遍的购物方式。互联网购物给消费者带来便捷的同时,相关投诉量也呈快速增长态势。

2月19日,央视3·15晚会发布一号热点投诉就把焦点对准了网络购物。数据显示,网络购物相关的投诉占全部投诉量的25%,成为3·15晚会收到的数量最多的热点投诉,包括淘宝、京东在内的多家电子商务网站均因售假被点名,此外,微商、海外代购等新兴交易模式,在迅速发展的同时也存在监管不严的问题。网购已成为2015年最集中的投诉话题。

而今年1月河南省工商行政管理局发布的《2015年河南省12315消费维权形势分析报告》也显示,2015年,全省工商系统各级12315工作机构共受理涉及互联网购物相关投诉618件,同比增长46.1%。从每月接到的投诉量来看,受“双十一”电商集中促销活动影响,11月份共接到互联网购物相关投诉95件,成为全年互联网购物投诉高峰月。2015年河南省受理的涉及互联网购物相关投诉中,商品类投诉340件,占互联网购物相关投诉的55.0%,仍是互联网投诉的主体。与2014年同期相比,服务类投诉比重提升0.6个百分点,说明网上购买服务越来越普遍。商品类投诉中,服装鞋帽、食品、通讯产品、计算机产品和家用电器五类投诉量在20件以上,合计占商品类投诉的48.2%。

与全国受理的消费者投诉情况比较,河南省消费者投诉的热点商品和重点领域与全国的数据基本吻合,唯一不同的是受河南省电子商务企业发展处于起步阶段的影响,在全国服务领域居首的新兴消费方式非现场购物投诉量相对较少,但投诉量增长速度却很快。

需要说明的是,618这个数据与现实中的网购热度形成了比较大的反差。记者曾在微信朋友中进行小范围的随机调查,在30人的样本中,23人曾经遇到过网购消费不满意甚至欺骗的情况,但没有一个人去12315投诉,大多给个差评了事,最多只是投诉到网站客服而已。虽说记者的样本受限于数量、范围等,没有普遍意义,但从一个侧面显示了网购消费投诉数据其实只是事实的冰山一角。

售假成为网售最大“毒瘤”

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台上监测数据显示,2015年上半年网络购物投诉占电子商务类投诉33.86%,占据最大的比例,O2O生活服务电商紧随其后,占据26.90%,第三位是海淘,为16.55%,第四位是网络贸易,占比为3.80%,第五位是互联网金融,占比为2.88%,第六位是微商,占比为2.30%,其次是3G门户诈骗,占比为1.52%,物流快递等其他类电商投诉占比为12.46%;网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。

中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳分析师表示,售假已成为网络零售电商的“头号毒瘤”,直戳电商企业的诚信体系;信息泄露暴露电商企业的技术漏洞以及内部管理问题;而在新《消法》中提出的网络购物“七天无理由退换货”,在实际经营中电商也屡屡“打擦边球”,执行并不到位;服务态度也暴露了电商客户服务方面的弊病。针对网络售假问题,国家工商总局目前已制定了一系列监管办法,如监管抽查、界定七天无理由退货范围和标准等,但最根本的还是要建立企业的信用系统。

自大河报开通3·15投诉热线以来,有不少消费者向记者反映了自己在网购过程中遇到的麻烦事。今年2月份,家住郑州的张先生在淘宝网上购买了价值1433.5元的相机镜头,卖家要求张先生先支付500元定金,其余部分货到付款。在张先生支付定金后,店主失联,张先生向淘宝反映情况后,淘宝查证并关闭了此店铺,但是损失却无人弥补。除了电商之外,发展迅速的新兴网络交易模式微商也存在缺乏信用保证体系、虚假宣传、维权难等问题。家住安阳的李女士向记者反映:去年8月有一名做丰胸产品的微商加她为好友,经常以聊天为由向她推荐产品,而当11月李女士以1700元的“优惠价”货到付款购买产品之后,发现只是普通的护肤品,惊觉上当的李女士再联系商家时发现好友已被删除,对方所留的售后电话也变成了停机状态。

陷阱虽多我们这样对付它

对于花样繁多的网购陷阱,我们更应该擦亮眼睛,避免上当。

网购陷阱1:夸大其词、虚假宣传

应对方法:消费者尽量选择专业性强、信誉度高、可货到付款的网站购物。这些网站通常信息真实,有营业执照登记

注册信息和网站的备案信息,发生纠纷可追溯。在同一个电商平台上,则要选择更加优质的商家,尽量选择具有良好信誉的品牌和店铺购物,海外代购更是要谨慎。

网购陷阱2:霸王条款

应对方法:交易前,认真阅读交易规则,注意合同中是否有霸王条款,如“一经售出概不退换”、“商家拥有最终解释权”等条款。另外,由于此类电子证据具有“易修改性”,所以遇到交易金额比较大,或比较重要的商品时,应将这些凭证打印保存。

网购陷阱3:商家对网上售出的商品,不承担“三包”责任

应对方法:注意保存有关单据。商家送货时,应注意核对货品是否与所订购商品一致(特别是食品类),有无质量保证书、保修凭证等,同时索取购物发票或收据,以便在遇到所购商品与广告宣传不一致时要求退货。

网购陷阱4:虚假折扣、虚假价格、高昂运费

应对方法:多逛,不管线上线下,不要盲从轻信。消费者网购前要充分考虑自己的需要,千万不要因为促销低价盲目购买,确定在网上买确实便宜,而且质量过硬,再下手。价格过分低于市场上正常价的商品,要谨慎购买。消费者购物前应与卖家就送货时间、运费支付、退换货手续等问题达成协议,避免日后发生纠纷。消费者在收货时应先验货再签收,遇到不让验货的情况应当拒绝签收;发现货物有损坏或货单不符合时,可以拒绝付款。

网购陷阱5:网购时使用信用卡的比例比较高,容易出现信用卡被盗用、财产损失的问题

应对方法:最好使用专用的一个账户,卡内不宜存放太多现金。管好自己的个人资料,信用卡号码和身份证号码不要轻易泄露,更不要轻易地把信用卡和身份证交给他人。同时减少或杜绝在网吧等公共设备上使用,以防用户个人信息泄露。

网购陷阱6:信用作假

应对方法:卖家的信用是整个交易的基础,消费者在购买之前,要仔细查看购物网站的商家和商品信誉评级,浏览评价信息,参考他人购买后的真实体验。看卖家的信用,首先要看好评。好评不是越多越好。其次好评的内容和回复好评的内容,从中可以发现卖家的性格。更需要留心卖家对差评的解释。

网购陷阱7:买家汇款后,根本找不到卖家

应对方法:专业的卖家在成交后大多会给买家发邮件,告知汇款方式,并询问买家的邮寄地址。买家要注意,一定要知道:卖家的固定电话、卖家的具体地址。成熟的卖家会告诉你它的汇款地址,即使你选择银行转账,也要知道卖家的地址。如果卖家不告诉你这两个重要信息,不要付款。要加强支付安全防范意识,进行大额交易时不应直接交付货款给卖方账户,最好经由有信用的第三方中介支付。

购物时要提高网购安全防范意识,不仅要擦亮双眼,而且要注意保留相关交易记录和证据,包括交易商品编号、商品图片、交易时间、网页截图,以及与卖家的聊天记录、有关票据等,一旦与商家产生纠纷,可以先通过客服平台发起维权投诉,同时也可以向工商、消协投诉。

编辑:郭同欢

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